Com boom de reclamações, Centauro entra na mira do MP

A quantidade de reclamações sem solução nos últimos 15 anos levaram o Ministério Público do Estado de São Paulo (MP-SP) a abrir uma ação judicial contra a comerciante de produtos esportivos Centauro.

O caso remonta a 2011, quando o MP paulista começou a investigar o descumprimento de prazos de entrega acordados com os clientes que adquiriam seus produtos pelo site da companhia. Não havia previsão contratual em favor do consumidor em situações desse tipo, como exige o Código de Defesa do Consumidor.

O inquérito resultou, então, na assinatura de um Termo de Ajustamento de Conduta com contrapartidas, como multas, caso a Centauro não solucionasse o problema.

Na ação agora aberta, o MP-SP afirma que, em 2020, nove anos após a assinatura desse termo, uma "chuva de novas reclamações" surgiram, com denúncias de produtos adquiridos pelo ecommerce da marca sem entrega e sem a devolução dos pagamentos.

Uma nova investigação foi aberta diante dessas reclamações. O MP-SP realizou audiências para que a empresa expusesse o seu sistema de vendas, o processamento das reclamações e a prestação de informações ao consumidor. Enquanto isso, o número de reclamações só aumentaram, alcançando mais de 2 mil registros por mês. Hoje, são mais de 30 mil reclamações em 12 meses.

A Centauro disse no curso do inquérito que esses números deveriam ser comparados com o porte e o crescimento da companhia, que estaria operando com alto volume de vendas em todo o Brasil.

"Se a empresa vendia mais, poderia errar mais", foi o que disse ao MP-SP.

Ainda segundo o inquérito, a Centauro pediu para que o Termo de Ajustamento de Conduta de 2011 fosse desconsiderado. A companhia explicou que ele estava defasado diante do peso que as vendas pelo ecommerce passaram a ter —uma mudança impulsionada pela pandemia.

A Centauro, no entanto, recusou-se a firmar um novo compromisso de ajustamento.

'Prazos ilusórios'

Segundo o MP-SP, a quantidade significativa de reclamações mostra que a Centauro não faz um cálculo razoável do prazo de entrega dos produtos, "utilizando um prazo ilusório com o intuito de obter vantagem comercial".

Ele também afirma que a empresa não dá prazo para devolução do dinheiro ao cliente em caso de arrependimento da compra, como é direito do consumidor desde que a devolução do produto aconteça no período de até sete dias. Além disso, mesmo após a devolução, o MP-SP verificou a falta de estorno do dinheiro ao cliente.

Por fim, o processo cita a dificuldade dos clientes de acesso ao serviço de atendimento ao consumidor, classificado pelos consumidores como ineficaz e descortês.

Consultada, a Centauro disse que, até o momento, não foi formalmente notificada sobre a ação judicial. "De qualquer forma, reitera seu total compromisso com a integridade, a transparência e a satisfação de seus clientes", afirmou em nota.

Empresa terceiriza a culpa

Durante o inquérito civil, a Centauro disse em sua defesa que, desde 2011, mudou substancialmente sua atividade, com seu site de vendas passando a ser um marketplace, que vende não apenas produtos da empresa, mas também de terceiros.

A companhia considera que não pode ser responsabilizada por atrasos que ocorrem por causa de outros lojistas que anunciam no site da Centauro, já que, nesses casos, a empresa é uma intermediadora.

A Centauro também contesta os dados apresentados pelo MP-SP de registros de ocorrências baseados em bancos de reclamações. Segundo a empresa, poucos deles resultaram em processo judicial.

"Entre janeiro de 2019 a dezembro de 2021, foram ajuizados 154 processos judiciais contra a SBF no que toca às discussões consumeristas objeto desse procedimento", diz a empresa no processo.

Com Stéfanie Rigamonti