Muito além do robô: porque o operador continua essencial na era dos bots e assistentes digitais

Quando os bots e assistentes digitais começaram a se popularizar no atendimento ao cliente, muitos acreditaram que o operador de telemarketing poderia estar com os dias contados. No entanto, a realidade mostrou o contrário: a tecnologia não substitui o humano, mas reforçou o papel estratégico do operador. O que vemos hoje é um profissional que, apoiado por soluções digitais, entrega um atendimento mais consultivo, empático e decisivo para a fidelização do cliente.

De acordo com o estudo The Contact Center Crossroads, publicado pela McKinsey em março deste ano, 71% dos consumidores da Geração Z e 94% dos baby-boomers consideram que ligações ao vivo são "a forma mais rápida e fácil" de resolver problemas. Além disso, 57% dos líderes de atendimento esperam que o volume de chamadas aumente nos próximos dois anos, apesar do avanço das tecnologias digitais e da inteligência artificial.

Outro levantamento recente, do estudo Deploying Chatbots in Customer Service, identificou o fenômeno chamado gatekeeper aversion, no qual usuários tendem a abandonar o atendimento via chatbot ao perceberem que serão transferidos posteriormente para um operador humano. O estudo concluiu que, embora os bots funcionem bem para demandas simples, o consumidor continua preferindo o atendimento humano em situações mais complexas ou sensíveis.

Esse cenário evidencia o quanto o operador de telemarketing evoluiu: hoje é um profissional que precisa dominar habilidades técnicas, ter inteligência emocional e capacidade de adaptação para lidar com clientes em momentos críticos da jornada. O operador deixou de ser visto como um mero executor de tarefas repetitivas e passou a ser um verdadeiro agente de relacionamento e encantamento.

Em um mundo onde o consumidor está mais exigente e informado, os bots ajudam a agilizar processos e atender o básico. Mas quando o assunto envolve negociação, empatia e resolução de problemas complexos, é o operador que estabelece o elo mais forte entre a marca e o cliente. Por isso, no dia do operador de telemarketing, mais do que celebrar a data, é fundamental reconhecer o valor desses profissionais e investir no seu desenvolvimento. Na era digital, o humano nunca foi tão necessário.

O editor, Michael França, pede para que cada participante do espaço "Políticas e Justiça" da Folha de S. Paulo sugira uma música aos leitores. Nesse texto, a escolhida por Horacio França foi "Tocando em Frente", de Almir Sater.